顧客満足度調査（CS調査）とは？3つの指標と成果へつなげるアンケートのコツ

「顧客の満足度を知りたいけれど、調査方法がわからない」「顧客満足度調査のアンケートは、どんなやり方があるのかな？」

こんな疑問はありませんか？

顧客満足度調査は、自社商品やサービスに対する満足度や期待度などを知るために行う調査方法です。

簡単なアンケートで調査できるものの、顧客の本音を引き出して業績アップへ活かすにはいくつかポイントがあります。

そこでこの記事では、

• 顧客満足度の概要
• アンケートのやり方
• アンケートの項目例
• 顧客満足度調査を業績アップにつなげるコツ

について詳しく解説します。

顧客満足度は、商品・サービスの長所や改善点の発見にも役立ちますので、ぜひ最後までご一読ください。

顧客満足度調査（CS調査）とは

＜顧客満足度調査とは＞ 自社商品やサービスに対する顧客の満足度や期待度を把握する調査のこと。別名：CS（Customer Satisfaction）調査。 商品開発やサービス改善などに活用し、より良いサービスを提供することで顧客とのつながりを強化させるために行う。

顧客満足度調査は、商品やサービスの長所や改善点の把握に役立つ調査です。まずは、顧客満足度の概要や主な調査方法について解説します。

顧客満足度調査とは？

顧客満足度調査は、自社商品やサービスに対する顧客の満足度や、期待度を把握するための調査です。

目的は、顧客により良いサービスを提供し、自社商品やサービスを継続的に利用してもらうこと。主にアンケート調査を行い、顧客が感じている不満や評価を把握します。

調査するのは、商品やサービスそのものに対する評価だけではありません。購入前の印象からアフターフォローなどについての情報収集も行います。

顧客が自社に関わったあらゆる体験をする中で、率直にどんな感情を抱いているのか調査していくのが特徴です。

顧客満足度調査でわかる主な3つの指標

1	NPS （Net Promoter Score）	顧客の自社に対する信頼度や愛着の度合いなどを数値化したもの
2	CSI （Customer Satisfaction Index）	顧客満足度指数のこと
3	JCSI （Japanese Customer Satisfaction Index）	アメリカでのACSI（American Customer Satisfaction Index）を日本版にした顧客満足度指数のこと

顧客満足度調査でわかる指標は、主に

• NPS（Net Promoter Score）
• CSI（Customer Satisfaction Index）
• JCSI（Japanese Customer Satisfaction Index）

の3つです。

上から順番に説明すると、NPSは自社ブランドや商品に対する顧客の信頼度や愛着度を数値化したものです。

顧客満足度とよく比較されますが、2つの違いは「収益との関係性」にあります。

NPSと顧客満足度の違いやNPSの計算方法については、以下の記事で詳しく紹介していますので、ぜひご一読ください。

＞＞NPS（ネットプロモータースコア）とは？顧客満足度との違いや計算方法など全解説

CSIは、顧客が感じた満足度合いを数値化したもの。複数の質問に対する回答の平均値を取得する調査です。

またJCSIは、CSIの日本バージョンです。顧客期待やロイヤルティなど、6つの指標に関するアンケート調査を行うことで、顧客の意見を把握します。

顧客満足度調査の主な調査方法

調査方法	こんな場合におすすめ
アンケート調査	・手軽に多くのデータを集めたい場合 ・数値データを得たい場合
インタビュー調査	・詳細なデータを得たい場合 ・消費者のニーズを確認したい場合
モニタリング調査	・リアルな現場の顧客満足度を知りたい場合 ・一般顧客と異なる視点で確認したい場合

顧客満足度調査の主な調査方法は、上記の3つです。

アンケート調査は、3つの中で最も手軽に結果を集められる方法です。調査方法はインターネットや郵送・店頭はがきなどで、手軽に多くのデータを集めたい場合に役立ちます。

インタビュー調査はインタビュアーと消費者が直接話す方法で、主に対面インタビューと電話インタビューに分けられます。

顧客と直接やり取りをするため、感情等のデータの収集や詳細なデータを得たい場合に向いている方法です。

モニタリング調査は、別名覆面調査とも呼ばれる方法です。調査員が顧客を装って店舗を訪れ、売り場の様子や満足度を直接判断します。

顧客満足調査の種類や、効果的な実施方法については以下の記事で詳しく解説していますので、合わせてご一読ください。

＞＞顧客満足度調査とは？主な種類と収益アップにつなげる実施のポイント

顧客満足度調査のアンケートのやり方STEP5

＜顧客満足度調査のSTEP5＞ アンケートの目的・対象を決める アンケートの方法・スケジュールを決める アンケートを作成する アンケートを実施する アンケートを集計し分析する

顧客満足度調査のアンケートは、上記の5ステップで行います。まず行うのは、アンケートの目的や対象を決めること。

目的や対象が定まっていない状態でアンケートを行うと、集めたい回答がバラバラになり思うような結果を得られなくなってしまいます。

目的と対象を決めてから、アンケートの方法やスケジュール決めなどの作業に移りましょう。またアンケートの実施後に重要となるポイントは、結果集計と分析です。

アンケートの分析方法には、過去の結果と比較する時系列分析や、単純集計など様々な方法があります。

ただアンケートを行っただけにならないように、実施後は必ず集計作業と用途に合った方法での分析が重要です。

顧客満足度調査のアンケート項目例

＜アンケート項目例＞ 回答者の属性 商品を知ったきっかけ 購入頻度 購入した理由 他社の商品との比較（価格・品質など） 総合的な満足度とその理由 商品に対する意見・要望

顧客満足度調査のアンケートを実施する際は、上記のような項目を盛り込むのがおすすめです。

アンケートをより効果的なものにするためにも、「回答者がどのような人物なのか」「何に対する評価なのか」などがわかりやすい質問を入れておきましょう。

7つの項目の中でも、回答者の属性や購入した商品などについての質問は欠かせません。顧客の属性を明確にした上で商品の評価ががわかれば、市場を細分化できます。

ターゲットを具体化した上でアプローチ方法の検討やサービス改善に役立てられるため、顧客の満足度をよりアップしやすくなります。

顧客満足度を知るアンケート調査を業績アップへつなげる5つのコツ

＜アンケート調査を業績アップへつなげるコツ＞ 目的・ターゲットを明確にする 質問を増やしすぎない 回答者の属性まで把握する 回答の理由までうかがえる質問をする 得た情報を数値化して社内全体で共有する

顧客満足度調査を業績アップにつなげるにはコツがあります。ここで、5つのコツを紹介します。

1.　目的・ターゲットを明確にする

まずは、アンケート調査を行う目的やターゲットを明確にすることです。

先程も少し解説した通り、目的やターゲットが明確になっていないまま調査を行っても、思ったような効果を得ることはできません。

たとえば、

• 新商品を開発するためのアイディアを得る
• 商品についての改善点を知りたい

など、アンケート調査の具体的な目的を明確にしましょう。もし目的が決まらない場合は、先にターゲットを設定することが効果的です。

「誰に向けたアンケートなのか」をはっきりさせることで、アンケートの目的がわかりやすくなります。

目的やターゲットはアンケートの根幹部分となりますので、まずはこの2つを明確にしておきましょう。

2.　質問を増やしすぎない

アンケートを作成する際は、質問数を増やしすぎないようにしましょう。

色々な項目を知りたいからと質問数を増やすと、回答者は途中で回答を面倒に感じるようになり、正確な情報が集まりにくくなってしまいます。

アンケートの質問は15〜20問程度にとどめ、質問が多くなりすぎにように注意するのがおすすめです。

3.　回答者の属性まで把握する

回答者の属性まで把握することも、重要なポイントの1つです。

せっかく回答を集めても、回答者の属性がはっきりしなければターゲットを絞りにくくなってしまいます。

その結果、ターゲットに合った施策を生み出せず、効果につなげにくくなることがあるのです。

回答者の属性を把握するためには、アンケートに年齢や職業・性別などについての質問を入れるとよいでしょう。

4.　回答の理由までうかがえる質問をする

顧客満足度調査では、回答の理由までうかがえる質問をすることも大切です。

もちろん満足度を聞くことも重要ですが、回答の理由がわからなければ、せっかくのアンケート結果を反映させられません。

アンケートの作成時には「商品に対して満足しているか」「不満か」といった質問ばかりを連ねたくなってしまうかもしれません。

ただ「満足か/不満か」だけを問うのではなく、「満足/不満」の質問の次に選んだ理由についての選択肢を設けることで、回答の背景を把握しやすくなります。

5.　得た情報を数値化して社内全体で共有する

得た情報を数値化して、社内で共有することも重要です。

分析を行った部署だけが結果を把握していると、施策の判断基準が曖昧になり部署によって目標が変わってしまうかもしれません。

得た情報を数値化して社内で共有し、社内全体が同じ目標を持った上で商品開発や改善に活かすことがポイントです。

まだ気がつけていない顧客の満足度を調査したいならAIGENICがおすすめ

顧客の隠れた意見やニーズを発見したいのであれば、SNS解析サービス「AIGENIC」がおすすめです。

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テキストや画像から解析することで、顧客の満足度や、潜在的な商品の魅力・ニーズなどに気が付きやすくなります。

自社だけで調査を完結できるので、アンケートだけでは把握しきれなかった顧客の本音を低コストで発見できるのもポイント。

顧客の隠れたニーズや興味関心をいち早く把握できれば、新たな市場を見つけ新商品の開発にも活かせるでしょう。

資料は無料なので、以下より気軽に資料をダウンロードしてみてください。

顧客満足度調査を活用して業績アップを叶えよう！

＜本記事のまとめ＞ 顧客満足度調査には主に3つの調査方法がある アンケート項目は多くしすぎないことが重要 アンケート結果を業績アップにつなげるには、アンケートの目的やターゲットを明確にする必要がある

この記事では、顧客満足度調査の概要や、質問例・アンケート結果の活用ポイントについて紹介しました。

顧客満足度調査とは、顧客の満足度や期待度・顧客体験に対する評価を判断するための調査です。

商品やサービスの長所や改善点を把握できるため、より良いサービスを提供することで顧客とのつながりを強化できます。

顧客に自社サービスや商品のファンになってもらいたいのであれば、ぜひ顧客満足度調査を活用してみてください。

なお、アンケートよりも効率よくリアルな顧客の声を収集・分析したいのであれば、SNS解析サービス「AIGENIC」が効果的です。

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