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「アクティブコミュニケーションって、具体的にどのようなものなの？」
「少し難しそうだけど自社でもできるのかな？」
このようにお悩みではありませんか。
アクティブコミュニケーションとは、SNS上で、企業側から消費者に対して積極的にコミュニケーションをとることです。
この記事では、
- アクティブコミュニケーションの概要やメリット
- 成功事例
- 成功させるためのポイント
といった内容について詳しく解説します。
誰でもすぐ取り組める手法なので、SNSを活用して顧客とのつながりを強化するためにも、ぜひ最後までご一読ください。
なお、自社のファンづくりを目指すなら、ブランド戦略支援サービス「アイショプ」がおすすめです。
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アクティブコミュニケーションとは
| アクティブコミュニケーションとは 企業側から消費者に対して、SNS上で積極的にコミュニケーションをとること。 |
アクティブコミュニケーションとは、SNS上で企業が消費者に対して積極的にコミュニケーションをとることです。
SNS上で、企業名・ブランド名などをハッシュタグ検索し、話題にしているユーザーに対して企業から積極的にコミュニケーションを図ります。
たとえば、下記がアクティブコミュニケーションの一例です。
| アクティブコミュニケーションの例 ・「〇〇を購入！これから使うの楽しみ」などの商品の写真入りツイートに対して、公式アカウントがリツイートやいいねをする ・商品の購入を悩んでいる消費者の投稿に、その悩みを解決できるようなリプライ(メッセージ)を送る ・社長の名前で検索し、関連する投稿を引用リツイートする。 |
アクティブコミュニケーションの特徴は、企業側から積極的に行動することです。
いいねやリツイートだけではなく、場合によってはDMやコメントなどでアプローチすることもあります。
手順通りに行えば簡単なので、今すぐに取り組むことができます。
では、アクティブコミュニケーションはどうすれば行えるのでしょうか。次の見出しで、アクティブコミュニケーションの手順について詳しく見ていきます。
アクティブコミュニケーションの手順3ステップ
- 企業名やサービス名で投稿を検索する
- 投稿内容を確認する
- リプライやリツイート(リポスト)する
アクティブコミュニケーションの基本の手順は、上記の通りです。
TwitterやInstagramなどの主要SNSには検索機能があります。その検索窓に、企業名や商品名を入力するだけで、自社に関する投稿を簡単に検索できます。
もしどんな投稿をすれば良いのかわからない場合は、自社に関する投稿のリツイートや引用リツイートがおすすめです。
リツイートや引用リツイートを行うと、自社アカウントのタイムラインに購入者のツイートが並びます。
すると、購入検討段階の人に購入後のイメージを持ってもらいやすくなり、結果として売上げアップも期待できます。
アクティブコミュニケーションのメリット4つ
アクティブコミュニケーションには、ただ商品に関する投稿を広めるだけではない、さまざまなメリットが存在します。
ここで、4つのメリットについて解説します。
- 特別なスキルがなくても取り組める
- ポジティブな口コミが拡散されやすい
- 新たな顧客とつながるきっかけになる
- 顧客満足度を向上できる
では、1つずつ見ていきましょう。
メリット1. 特別なスキルがなくても取り組める
アクティブコミュニケーションのメリットは、特別なスキルがなくても取り組めることです。企業のSNS運用と聞くと、難しそうに感じるかもしれません。
しかし、SNSの基本的な操作さえ分かれば誰でも取り組めます。必要なのはスキルではなく、顧客に寄り添う気持ちだけです。
「困っている顧客のサポートをしたい」「一人でも多くの人に自社商品を知って欲しい」といった気持ちがあれば、誰でもすぐに取り組めます。
メリット2. ポジティブな口コミが拡散されやすい
ポジティブな口コミが拡散されやすいことも、アクティブコミュニケーションのメリットの一つです。
アクティブコミュニケーションを心がけていると、自然とユーザーに寄り添うようになり、ポジティブな投稿が増えていきます。
その投稿を見たユーザーが企業に好意的な感想をもち、フォロワーが積極的に商品の写真や感想を投稿するケースもあるのです。
結果としてポジティブな口コミが自然と増え、フォロワーを介して投稿の拡散が期待できます。
メリット3. 新たな顧客とつながるきっかけになる
公式アカウントのフォロワーには、自社商品の愛用者だけでなく、購入を検討中の人も存在します。
購入を検討中であれば、購入者のSNS投稿を参考にして、商品を買うべきか判断しようと考えているかもしれません。
たとえばアパレルであれば、
- 実際に着ている人のサイズ感を見たい
- 公式サイトの色と商品の色は同じなのだろうか
といった点について、SNSで口コミを探すケースも見られます。
このような悩みをもつ人に積極的にアプローチすることで、新たな顧客と出会うきっかけとなるかもしれません。
顧客と信頼関係の構築ができれば、自社のファンを増やすことにもつながるでしょう。
メリット4. 顧客満足度を向上できる
アクティブコミュニケーションは、顧客満足度の向上にも役立ちます。SNSは顧客の本音が投稿されやすいため、良い口コミだけでなく悪い口コミも書き込まれます。
「商品がすぐに壊れた」「解約がスムーズにできなかった」などのネガティブな口コミを見たこともあるでしょう。
ネガティブな口コミを投稿している人は、当然ですが不満を感じています。
そこで、ネガティブな投稿に対して適切なサポートを行えば、企業イメージや顧客満足度の向上が期待できます。
アクティブコミュニケーションの成功事例4選
- 日本ピザハット株式会社
- auサポート(KDDI株式会社)
- HULUカスタマーサポート(HJホールディングス株式会社)
- 食べチョク(株式会社vivid garden)
では、アクティブコミュニケーションを実際に行っている企業は、どのような投稿をしているのでしょうか。
ここでは、Twitterでアクティブコミュニケーションを実施している企業を4つ紹介します。
事例1. 日本ピザハット株式会社
ボジョレ・ヌーヴォーとピザで素敵なディナーですね(*⁰▿⁰*)🍕🍷✨ご注文いただきありがとうございました🐥🎊💓 https://t.co/PwOsx1dJAd
— ピザハット (@Pizza_Hut_Japan) November 21, 2021
日本ピザハット株式会社は、宅配ピザで有名な会社です。
主にTwitterを活用し、新商品の情報やキャンペーンの告知だけでなく、消費者の投稿の引用リツイートを積極的に実施しています。
引用リツイートに使用するツイートは、画像入りのものがメインです。
タイムラインには思わず「このピザを食べてみたい」と感じるような、美味しそうなピザの写真が並び、消費者の行動を後押ししてくれます。
事例2. auサポート(KDDI株式会社)
最近au電波悪すぎ
— ゆー (@You123016) November 20, 2021
再起動、機内モードにしても一瞬しか4本にならないよ、まずいんじゃないのこれ
auサポートは、au公式のお客様サポートアカウントです。
商品やサービスのサポート情報や、つい誰かに伝えたくなるようなお役立ち情報を中心に発信しています。
同社のアカウントの特徴は、良いつぶやきだけでなく、ネガティブなつぶやきに反応していることです。
たとえば、下記のようなリプライを積極的に送っています。
| auサポートのアクティブコミュニケーション例 ・最近スマホの調子が悪く、動かない時がある →お困りの内容について詳しく教えてください ・auを使っているけれど電波が悪くつながらない →端末を再起動すると解決するかもしれません |
また自社のユーザーだけでなく、他社のスマホユーザーに向けて役に立つ対応を行っています。
事例3. HULUカスタマーサポート(HJホールディングス株式会社)
Huluにゼロダークサーティ再び👏うれしい
— MM (@kuchi_san) November 11, 2021
ですが、検索機能なんとかしてください。
ジェシカ・チャスティンとジェシカ・チャステインで検索結果が違うのはどうかと思います。Jessica Chastainは一人なのに#Huluお願い
HULUカスタマーサポートは、動画配信サービスHULUのサポートアカウントです。主に「#Huluお願い」ハッシュタグがつけられたツイートへのリプライを行っています。
ハッシュタグがついた投稿の内容は、配信作品のリクエストから、視聴できないなどの操作に関する内容まで多様です。
たとえネガティブな内容のツイートであっても、丁寧に対応しています。
作品のリクエストを行ったユーザーには、そのリクエスト作品の配信が決まった際にリプライを送るなど、「また利用したい」と思わせるような対応を心がけています。
事例4. 食べチョク(株式会社vivid garden)
投稿ありがとうございます😊
— 食べチョク【公式】生産者直送の産直通販サイト (@tabechoku) November 10, 2021
カラフルで綺麗ですね！お料理楽しんでください🥰美味しく食べていただけると嬉しいです💝 https://t.co/35oyvywTbZ
食べチョクは、全国の生産者からお取り寄せができるサービスです。
農業や水産業などのさまざまな生産者と、消費者を直接つなげるサービスとして、多くのメディアから注目を集めています。
同社のTwitterアカウントでは、写真入り投稿の引用リツイートを積極的に実施しています。
タイムラインには各生産者の商品が並び、見ているだけでも買いたい気分になる投稿が魅力です。
消費者からのツイートを積極的に取り入れることで、購入検討段階の人も、すでに利用したことがある人にも、また購入したいと思わせるような投稿を心がけています。
アクティブコミュニケーションを成功させるための3ポイント
アクティブコミュニケーションを成功させるためには、いくつかのポイントを事前に頭に入れておくことが重要です。
ここで、3つのポイントを紹介します。
- ユーザーに寄り添った対応を心がける
- 写真を含む投稿を積極的に取り入れて投稿する
- ソーシャルリスニングツールを活用して効果測定する
では、1つずつ解説します。
ポイント1. ユーザーに寄り添った対応を心がける
特に重要なポイントは、ユーザーに寄り添った対応を心がけることです。
アクティブコミュニケーションを実施する際には、消費者の投稿の内容に関わらず、丁寧に対応するようにしましょう。
たとえSNS上のやり取りであっても、企業の誠意はユーザーに伝わるからです。SNS上の投稿は、そのすべてがポジティブな内容ではありません。
「サービスについて納得がいかない」「商品が不良品だった」など、納得いかないと感じているからこそ投稿している場合も多いです。
ネガティブな内容だからと無視するのではなく、常にユーザーの気持ちに寄り添った対応を心がけることが重要です。
ポイント2. 写真を含む投稿を積極的に取り入れて投稿する
投稿へ積極的に写真を取り入れることも重要です。実際の商品写真を投稿することで、購入検討段階の人が購入後のイメージをしやすくなります。
公式アカウントが出した写真はつくりこまれた印象があり、購入後のイメージが沸かないと感じている人も存在します。
そのため、消費者が撮影した写真をリツイートすることがポイントです。
リツイートによって利用者の生の声が広まりやすくなるだけでなく、消費者と交流するきっかけになります。
また「公式アカウントに取り上げられたい」と考えるユーザーによって、良い口コミが増加することもあります。
ポイント3. ソーシャルリスニングツールを活用して効果測定する
アクティブコミュニケーションの実施時には、ただ投稿を続けるのではなく、実際にどの程度の効果があったのかを、数値化して測定することが重要です。
自社について検索するエゴサーチは、時間や人手などのコストがかかります。特に複数種類のSNSを運営している場合は、多くの手間が発生するでしょう。
ソーシャルリスニングツールとは、SNSを分析するツールのことです。SNS上の消費者の意見を、自動で情報収集から解析までできます。
より効率的なアクティブコミュニケーションの実施が可能になりますので、時間や手間を短縮したい場合は導入を検討してみてください。
なおソーシャルリスニングツールの概要や活用方法については、以下の記事で詳しく紹介しています。
ソーシャルリスニングツールについて知りたい場合は、あわせてご一読ください。
＞＞ソーシャルリスニングとは？効果的な活用方法&おすすめツール10選
アクティブコミュニケーションは企業イメージのアップに役立つ
この記事では、アクティブコミュニケーションについて解説しました。
アクティブコミュニケーションとは、SNS上で積極的に消費者とコミュニケーションを取ることです。
良い口コミが広まるだけでなく、購入検討段階の人の背中を後押しすることにもつながります。SNS運用している場合は、ぜひアクティブコミュニケーションを行ってみてください。
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