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「顧客の声の収集・活用方法を知りたい」
「顧客の声を反映させる主なメリットは？」
「顧客の声を効率良く開発に活かせるサービスはある？」
と悩んでいませんか？顧客の声を集められても、サービス開発に活用するのは難しいと感じているかもしれません。
そこでこの記事ではそんな顧客の声の収集や活用方法についてのお悩みを解決します。
具体的には
- 消費者のニーズに沿ったサービス開発には顧客の声が必要な理由
- サービス開発で顧客の声を上手く活用するためのポイント
- サービス開発に使える顧客の声の集め方
の順番に重要なポイントだけを紹介していきます。
これを読めば、サービス開発に役立つ顧客の声の収集・活用方法がわかり業績アップに近づけるはずなので、まずはご一読ください！
もし今までとは違った顧客の声を集めたいのであれば、解析サービス「AIGENIC」がおすすめです。AIGENICは、AIがインスタグラムから消費者の声を集めて分析します。
顧客のポジティブな声を集めるため、今まで気が付かなかった新たなニーズを見つけやすくなります。
もし興味がおありでしたら、下記から資料をダウンロードしてみてください。
＼SNS上のユーザーニーズ・本音をAIが分析・レポート／
消費者のニーズに沿ったサービス開発には顧客の声（VOC）が必要
| VOCとは 「顧客の声」や「顧客の見方」を差す。例えば、コールセンターに集まるサービスに対する意見など。SNS・ECサイトのレビューからも情報収集できる。 |
近年、顧客のニーズは多様化しており、変化が一層早くなりました。
企業が生き残るためにはその変化に対応したサービスの開発・改善する必要があるんです。そこで顧客や見込み客のニーズを理解しなければなりません。
顧客の意見を反映したサービスを提供すれば、ユーザー満足度の向上が期待できます。
また、新規顧客の開拓＋既存顧客を大切にするのも重要なポイントです。強固な信頼を得られれば、顧客の生涯から得られる利益を増やせるかもしれません。
そのためにはユーザー満足度の向上が必要不可欠なんです。つまり、ユーザー満足度の向上は企業の長期的な繁栄につながる可能性を秘めています。
サービス開発で顧客の声を上手く活用するための5つのポイント
- VOC活動の目的を明確化してチームで共有する
- 目的に合った方法を選択する
- 情報を収集しやすくするツールを導入する
- 仮説を立ててから顧客の声を分析して施策に反映する
- 分析結果は経営層＋各部署などや社内全体に共有する
顧客の声を反映した商品開発やサービスを提供したいと考えている企業は多いかもしれません。
ただ、「集めた意見を分析するノウハウがない」など課題を抱えているとなかなか活用に踏み切れない場合もあります。
ここではそんな不安を解消できるよう、サービス開発で顧客の声を上手く活用するためのポイントを5つ紹介します。
VOC活動の目的を明確化してチームで共有する
VOC活動の目的を明確化してプロジェクトチームで共有しましょう。
顧客調査と調査後の分析において、関わるメンバーが同じ目的を持っていないと、アウトプットが変わってくるためです。
チーム内で目的を共有していないと起こりうるミスは以下の通りです。
| ・ゴール達成のためには必要のない質問を用意してしまう ・ポジティブな口コミを集めてプロモーション施策を考えたいのに、クレームなどのネガティブな口コミを集めてしまう ・集計したデータの解釈が、担当者によって変わってしまう |
そのため、目的を明確にしてプロジェクトチームで共有するのをおすすめします。
目的に合った方法を選択する
VOC活動を行う際は目的に合った方法を選択してみてください。最適な方法を選択することで価値のある顧客の声を聞き逃さないようにするためです。
| 顧客の声を集める方法 ・コンタクトセンターに寄せられる意見を参考にする：顧客の声のトーンから感情も読み取れる。会話により、言葉のニュアンスも正確に認識できる。 ・ソーシャルリスニングを行う：SNSや口コミサイトからVOCを収集する方法。収集できる情報は多いが、顧客一人当たりから得られる情報が少ない。 ・インタビューしてみる：顧客の声を直接聞けるので、情報濃度の高いVOCを収集できる。 ・営業先や店舗など対面で聞く：会話から顧客の要望を汲み取る工夫が必要。経営者・スタッフで顧客への質問リストを作成するのがおすすめ。 ・アンケート（NPS）を実施する：企業や商品・サービスについての消費者の愛着度を表す指標のこと。質問に対して、0〜10点満点で顧客に評価してもらう。 ・メールやお問い合わせフォームの意見を見る：郵便やFAX、電話に慣れている顧客が多い場合におすすめ。 |
上記から自社のサービスに合う方法を選んで利用するのをおすすめします。
情報を収集しやすくするツールを導入する
VOC活動を行う際は情報を収集しやすくするツールを導入しましょう。
ITツールを利用した場合、業務の効率化が測れたり、データを整理しやすかったりといくつかのメリットがあります。
| 必要なITツール ・アンケートを配信する：集計・分析まで行ってくれる。 ・オペレーターとの顧客の会話をテキスト化する：人が入力していた作業を軽減できる。音声の抑揚で顧客の感情を類推できる技術もある。 ・会話内で反述するワードを抽出する：顧客の傾向やパターンの分析に使える。テキスト化したデータやアンケートの回答などを解析できる。 |
ITツールの導入は初期投資がかかるかもしれません。
一方で、先ほどお伝えしたように効率化して時間を有効活用できるメリットあるので、目標に近づきやすくなるケースはあります。
仮説を立ててから顧客の声を分析して施策に反映する
仮説を立ててから顧客の声を分析して施策に反映しましょう。仮説を立てることで、予想と分析データを照らし合わせながら検証できるため、想定外のニーズに気が付きやすくなります。
例えば、
- この商品にニーズがありそうだから販売してみる
- この販促キャンペーンは若者が拡散しそうだから反応を見てみる
など具体的な施策を練ってから、顧客の声を活用してみましょう。
データそのものから施策を見つけ出そうとするより効率的に分析できるため、成功に近づきやすくなるはずです。
分析結果は経営層＋各部署など社内全体に共有する
分析結果は、経営層＋各部署など社内全体に共有してみてください。
サービスが高く評価されている点が分かったり、お礼のメッセージはモチベーションが上がったりするため、結果的に良いサービス提供へつながる傾向があります。
また、改善点の意見が多く寄せられた場合は、早めに対応した方がユーザーに満足してもらいやすくなります。
あまりにも対応が遅い場合、顧客は「意見が取り入れられない」と疑念を抱いてしまい離れていきかねません。
そのため、顧客の声を社内全体に共有して取り入れて、なるべく早くサービスを提供＋集客につなげましょう。
顧客の声を反映してサービス開発に利用した場合の2つのメリット！
- 顧客体験（CX）の向上
- メーカー側が気づきにくいベネフィットを取り入れられる
これまでお伝えしたように、サービスの開発・改善には顧客の声が重要になります。
しかし、「顧客の声を反映して本当にサービス開発のメリットはあるのか？」と疑問に思っている人もいるかもしれません。
そこでここでは、顧客の声を反映してサービス開発に利用した場合のメリットを2つ紹介します。
顧客体験（CX）の向上
顧客の声をサービス開発へ活用すれば、顧客体験の向上ができます。自社サービスと顧客との接点（シーン）ごとに、顧客がどんなことを考えているか知れるためです。
例えば、
- 購入前のサービスのイメージはどんなもの？
- サービスを購入するきっかけは？
- サービスを利用したあとの感想は？
など顧客の考えを理解して、ニーズに合わせたサービスを提供できれば、細部まで要望に応えやすくなり顧客体験が向上につなげられます。
メーカー側が気づきにくいベネフィットを取り入れられる
顧客の声を有効活用できれば、メーカー側が気づきにくいベネフィットを取り入れられます。顧客の声には、企業が気がつきにくいニーズが隠れているためです。
例えば、コールセンター・Twitterなどでネガティブな声を集められれば、思いもよらぬサービスの改善点が見つけられるかもしれません。
そこに加えて、ポジティブな顧客の声を集められれば、自社サービスの新たな魅力に気がつけることもあります。
サービス開発に使える顧客の声の集め方
サービス開発に使える顧客の声の集め方には、以下のような方法があります。
| ・コールセンター ・アンケート ・SNS ・モニターの募集 |
前述した通り、価値のある顧客の声を聞き逃さないようにするには、目的に合った方法で顧客の声を集める必要があるんです。
もっと詳しく顧客の声の集め方について知りたい場合は、下記の記事を参考にしてみてください。
＞＞顧客の声（VOC）とは？集め方3ステップと効果的な活用方法3つのコツ
顧客の声を効率良くサービス開発に活かすなら「AIGENIC」がおすすめ
顧客の声を効果的に活用できていない企業は多く存在します。例えば、顧客のネガティブな声を集めていても、ポジティブな声に気が付きにくいなどは良くあるケースです。
そこでもし、ポジティブな顧客の感情を集めるのであれば、Instagramは有効な手段になります。「映える」見せ方をしており、ポジティブな投稿が中心なためです。
そんなときにおすすめなのがAIGENICです。
| AIGENICの特徴 ・今まで気づけなかったユーザーの隠れたニーズを発見できる ・調査データを集める際に外注費用がかからなくなる ・導入後に分析のサポートも対応 |
顧客の声には隠れたニーズが眠っている場合があります。ユーザーの興味関心の変化を早期に発見でき、それをブランド構築や商品開発へ活かせるんです。
例えば、チキンラーメンは「べランピング」で楽しまれており、それを付加価値としてアピールしています。コロナ禍で外出できない状況が生んだニーズです。べランピングとは
ベランダで手軽にキャンプ気分を楽しむ方法のこと。例えば、テントを設置したり、卓上コンロでバーベキューを楽しんだりするなど。
このように流通業界では消費者のポジティブなニーズに気がつき、メーカーから店舗へ集客の提案ができるようになりました。
これまで調査データを集める際は外注費用がかかるのがネックでした。しかし、AIGENICを利用すれば、自社完結できるようになり、時間・コストを大幅に削減できます。
また、自社のプロジェクトチームにデータ解析の専門家がいない場合、成果に繋がる活用ができるかを不安な人もいるかもしれません。
ただ、導入後はPXCがサポートするので、上手く活用できずに終わる心配はありません。
お客様が知りたいことやしたいことを考えながら、資料・データと照し合わせたレポートを作成し、AIGENICの分析を進めていきます。
そのため、気になった方はAIGENICの資料だけでも目を通してみてはいかがでしょうか。
＞＞AIGENICの詳細を見てみる
サービス開発に顧客の声を活用するためのノウハウまとめ
| ＜この記事のまとめ＞ ・消費者のニーズに沿ったサービス開発には顧客の声が必要 ・顧客の声を反映したサービス開発を行うと顧客体験の向上につながる ・顧客の隠れたニーズを発見するならAIGENICがおすすめ |
顧客のニーズは変化が激しく、企業が生き残るためにはその変化に対応したサービスの開発・改善をする必要があります。
そこで顧客の声を反映したサービスが提供して、顧客満足度を向上させましょう。
顧客の声を反映することで、自社サービスと顧客との接点ごとに顧客がどんなことを考えているか分かるようになります。
顧客の考えを理解する→ニーズに合わせたサービスを提供できる→顧客体験が向上するという好循環に生まれるかもしれません。
顧客の声には、まだ誰も気がついていないニーズが眠っている場合があります。
ユーザーの興味関心の変化を早期に発見できれば、それをブランド構築や商品開発へ活かせるはずです。
もし、顧客のリアルな声を効率的に発見するならSNS解析サービス「AIGENIC」がおすすめです。
顧客の声に興味がある企業の担当者様は、資料だけでも目を通してみてはいかがでしょうか。
＼SNS上のユーザーニーズ・本音をAIが分析・レポート／
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